ارزیابی سیستم تلفن گویا با استفاده از تکنیک شبیه سازی

در هر سازمانی، مدیریت برای نیل به اهداف خود به دنبال استقرار سیستم هایی می باشد تا فضای مناسب برای ارائه خدمت را فراهم نماید. در این راستا، نقش محوری خدمات سیستم های تلفن گویا در موفقیت سازمان ها در کشورهای توسعه یافته، موجب توجه بیشتر به ارائه خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان شده است. هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی سیستم تلفن گویا می باشد. سیستمی که در آن اپراتورها و سیستم ivr وظیفه خدمت دهی به تماس گیرندگان را عهده دار هستند. اکثر مدیران سیستم های تلفن گویا بر این عقیده استوارند که چنانچه تمامی اپراتورها در حال پاسخگویی به تماس گیرندگان باشند، سیستم تلفن گویا به نحو مطلوبی در حال خدمت دهی می باشد و میزان رضایت مندی تماس گیرندگان از این سیستم نیز در سطح مطلوبی قرار دارد. متأسفانه در این دیدگاه، نقش حیاتی سیستم ivr در یک سیستم تلفن گویا نادیده گرفته می شود. سیستمی که باعث تکمیل وظایف محوله به اپراتورها می گردد و می توان به کمک آن، خدمت دهی سریع تر و با کیفیت تری در تمامی ساعات شبانه روز به تماس گیرندگان ارائه کرد. در یک سیستم تلفن گویا، به همان اندازه که اپراتورها در امر خدمت دهی سهیم هستند، سیستم ivr نیز دارای جایگاه والایی می باشد. در این تحقیق و در راستای ارزیابی چنین سیستم هایی، متغیرهای اساسی و تأثیرگذار بر روی این سیستم ها را به دو دسته کمی و کیفی تقسیم می نماییم و ارزیابی سیستم های تلفن گویا از دو بعد کمی و کیفی صورت می پذیرد. همچنین، در راستای مشتری مداری در سیستم های تلفن گویا و از آنجایی که مشتری، قاضی نهایی هر محصول یا خدمتی می باشد، ارزیابی کیفی سیستم تلفن گویا از دیدگاه تماس گیرندگان این سیستم ها مد نظر می باشد. بر همین اساس، مدیران واحدهای تلفن گویا نیازمند شناسایی اولویت های ارتقا میزان رضایت مندی مشتریان می باشند. در گام اول، شناسایی این اولویت ها و رتبه بندی آن ها مد نظر قرار دارد. در گام دوم، با بررسی ندای مشتریان سیستم های تلفن گویا، با استفاده از نمودار علت و معلول به شناسایی مهم ترین مشکلات در واحد های تلفن گویا پرداخته می شود و با کشف ارتباط بین خواسته های مشتریان با الزامات فنی به کمک روش گسترش عملکرد کیفیت (qfd) به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا از دیدگاه ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این سیستم ها و عواملی که در سیستم ivr مستقیماً با تماس گیرندگان در ارتباط اند، پرداخته می-شود. در ادامه و با توجه به این نکته که روند توسعه و گسترش صنعت تلفن گویا به سمت پیچیده شدن این سیستم ها پیش می رود و مدیریت و طراحی آنان بسیار سخت و دشوار شده است؛ بعد کمی ارزیابی این سیستم ها با استفاده از تکنیک شبیه سازی و طراحی آزمایش ها پی گرفته می شود؛ لذا، پس از پی بردن به مهم ترین مشکل در واحد های تلفن گویا، مدل شبیه سازی این سیستم طراحی شده و سپس اعتبار این مدل از لحاظ تطابق با واقعیت مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت به منظور ارائه راهکار هایی در جهت بهبود عملکرد سیستم موجود، با استفاده از طراحی آزمایش ها، سناریوهای پیشنهادی را شبیه سازی نموده و مدل بهبود یافته معرفی می شود.